CALENDAR
Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
<< May 2012 >>
NEW ENTRIES
ARCHIVES
MOBILE
qrcode
LINKS
PROFILE
OTHERS
無料ブログ作成サービス JUGEM
Search this site.
 
コールセンターコラム＠セントメディア
釘宮悦子（コールセンター・コンサルタント）

家電・通販・保険・通信・旅行などの業界にて、15年以上にわたり、コールセンター業務に携わる。オペレータ・トレーナー・SV・リーダーを経験し、採用・教育・センター運営に精通している。
苦情対応に関する論文を執筆するなど、消費者対応については一家言を持っている。2011年から株式会社セントメディアに合流し、新規センター立ち上げ業務で活躍中。
2012.01.30 Monday
キャリアパスを機能させる評価方法
Posted by 株式会社セントメディア
前回、キャリアパスについて説明をしましたが、キャリアパスをうまく機能させるための前提としては、実績を正当に評価する仕組みも必要です。

評価にあたっては、事前に職種ごとの評価基準、つまり、どのような項目で評価するのか、どのような状態を何点とするのかを明確に示しておきます。また、評価後に、評価者から被評価者にフィードバックを行って、なぜそのような評価になったのかを説明し、今後、どのような点に注意して業務遂行すればいいのかをお互いに確認し合う場を必ず持つようにします。これは、ＰＤＣＡサイクルの「Ｃ＝チェック」であり、このような面談の場を持つことで、次の「Ａ＝アクション」につなげ、改善をはかることが出来ます。

コミュニケータの評価は、応対品質、生産性品質、出勤率、勤務態度といった項目で評価される場合が多いでしょう。評価・フィードバックの手順は次のようになります。

��     毎日
ＳＶはコミュニケータの通話内容、勤怠を日常的にチェックし記録します。通話内容はモニタリング・チェックシートに添って評価して、その記録を保管します。

��     毎月
ＳＶは日次管理した通話モニタリング、勤怠および平均処理時間等のＫＰＩに基づいて、必ず月に１回はフィードバック・コーチングを行います。フィードバック・コーチングによって、コミュニケータは自分のスキルがどの程度であるかを認識し、与えられた目標に向けたスキル向上の必要性を自覚します。

��     毎半期
６カ月に１回、コミュニケータに対する評価を行います。日次・月次で記録したモニタリング・チェックシート、KPI数値、勤怠記録、勤務態度記録によってＡ〜Ｅの５段階評価などを付けます。過去半年の評価の結果をきちんとコミュニケータに伝えるとともに、次の半年の目標を設定させることが重要です。

 

このように、毎月・毎半期ごとに行う評価の一連のプロセスが、メンバーの日々の業務に対する労働意欲を高め、勤続年数を伸ばすことに役立ちます。自分の能力を確認し、何が改善点なのかを理解し、次の目標に向かって進んでいくプロセスがメンバーを成長させるのです。
株式会社セントメディア（http://www.saintmedia.co.jp/company/cc）
| - | 12:48 | comments(0) | trackbacks(0) | - | ログピに投稿する |
2011.12.28 Wednesday
コミュニケータのモチベーションを維持するキャリアパスの構築
Posted by 株式会社セントメディア
 

コールセンターのコミュニケータの離職率は高く、「３年定年説」と言われることもあります。リーマン・ショック後は離職率が低く抑えられる傾向にありますが、それ以前は30％に達するとも言われていました。業務に慣れて戦力になった頃に退職するようなことが続いていくと、新人を採用するコストがかかるばかりでなく、応対品質が下がってしまいます。

 

離職率が高い理由としては、単純作業の繰り返しで労働意欲を失ったり、顧客のクレームでストレスを感じたりするなかで、自分が成長していく感覚が持てず、自己実現欲求が満たせなくなってしまうことが考えられます。そこで、コミュニケータのモチベーションを維持し離職を防ぐために、キャリアパスを構築し、成長過程がイメージできるようにすることが効果的です。

 

たとえば、コミュニケータ職として初級・中級・上級の3段階を設け、スキルが向上するに従って給与が上がっていくような仕組みを作ります。このような仕組みを作ることで、いつまで働いても給与が上がらないということがなくなりますし、正当に自分の働きが評価されることで自己効力感が高まります。

 

さらに、アシスタント・スーパーバイザーやスーパーバイザー、あるいはトレーナー、ＱＡといった専門職へのルートも開かれていると、コミュニケータとして経験を積めば管理者になることができ、アルバイトから契約社員あるいは正社員へと雇用形態が変わり、待遇が良くなるのだという期待を持つことができます。

 

もちろん、この前提としては、スーパーバイザー職やトレーナー職が魅力的であり、コミュニケータがなりたいと思えるようなポジションでなければなりません。そのためには、前回説明したように、職務記述書を作成し、きちんと記述書に則って業務運営が行われていなければなりません。そうでなければ、「ＳＶになると、残業が多くてクレーム対応ばかりなので私はなりたくない」とコミュニケータが思うようになってしまいます。

 

　 いま自分が努力していることが報われること。頑張ればお給料が上がり、待遇が良くなること。そのように、自分の将来が具体的にイメージできるようになることが、コミュニケータの成長につながります。キャリアアップできる仕組みを作り、コミュニケータのモチベーションを高め、ＥＳ（従業員満足）の実現と、顧客満足（ＣＳ）の実現をめざしてください。
株式会社セントメディア（http://www.saintmedia.co.jp/company/cc）
| - | 09:11 | comments(0) | trackbacks(0) | - | ログピに投稿する |
2011.12.16 Friday
コールセンターが機能する「職務記述書」とは
Posted by 株式会社セントメディア
　コールセンターの各ポジションが機能するためには、自分が「どのような仕事をするのか」を、メンバーがそれぞれ認識していなければなりません。認識を確実にするためには、「職務記述書」を作成してメンバーに渡し、センター長と面談を行って職務内容に合意したうえで業務開始することが望ましいと言えます。

 

　「職務記述書」とは、文字通り各ポジションの職務を記述したものです。具体的には、職務範囲、スキル等の各項目を明記します。

 

職務範囲とは、たとえば、テクニカルサポート業務のコミュニケータの場合は次のようになります。

 

■電話、メールを使用し、一般ユーザーに対して技術的サポートを行う

■ユーザー対応を行った後は、正確にログに記録をする

■その他上記に付随する事務処理を行う

 

このように職務範囲を明記しておくことで、担当者本人が仕事内容をしっかりと認識しながら業務にあたることができます。

 

また、ＳＶは、センター内のありとあらゆる雑務を担当し、どうしても「なんでも屋」になりがちです。職務記述書に職務範囲を明記しておくことで、たとえば「採用初期の導入研修はトレーナーが担当し、着台後の業務フォロー研修はＳＶが担当する」というように、各ポジションの担当業務を明確に分け、混乱を避けることができます。

 

そして、それぞれの職務範囲を担当するにあたり、必要なスキルも職務記述書に明記します。さきほどのテクニカルサポート業務のコミュニケータの場合でいえば、次のようになります。

 

■顧客対応基本マナー

■コミュニケーションスキル

■顧客ニーズの把握スキル

■状況の把握・判断スキル

■PC操作スキル

■ビジネス文章作成力

■業務遂行に必要な、OS、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの知識

 

　職務記述書はコールセンターの設置前に作成しておくことが望ましいですが、設置後でも、職務記述書を作成することで各ポジションの責任を明確にすることが出来ます。設置後に作成する場合には、各ポジションがどのような業務を行い、それぞれにどれだけの時間をかけているかの棚卸しを行ったうえで、本来やるべき業務、やらなくてもよい業務に整理し、各ポジション間の調整を行います。

 

　職務記述書の作成過程でセンター内の業務見直しをはかることが出来ますし、メンバーに周知をはかることで、メンバーの仕事に対する態度にも効果が現われるでしょう。

 

次回はキャリアパスについて説明します。
株式会社セントメディア（http://www.saintmedia.co.jp/company/cc）
| - | 10:55 | comments(0) | trackbacks(0) | - | ログピに投稿する | 昨年の記事
2011.12.01 Thursday
「１：６」の黄金比率とは
Posted by 株式会社セントメディア
 

　何と言ってもＳＶとコミュニケータはコールセンターの中心です。ＳＶ１人に対して何人のコミュニケータが適正なのかについては、さまざまな説が存在しています。６人が適正だとする説もあれば、10人が適正だとする説もあります。どちらが適正かといえば、その答えは「センターが求めるものは何か」によって異なります。

 

　もちろんＳＶが1人で見る人数が少ないほど、きめ細かい管理・指導が可能となります。その意味では10人より６人の方が正解ということになるかもしれませんが、コスト面を考えるとそうとも言い切れません。メリットとコストの損益分岐点の見極めが必要です。

 

　但し、金融、通信、テクサポなど難易度が高い業務の場合には、コミュニケータ10人では対応しきれませんので、必ずＳＶ１人に対して６人程度のコミュニケータが適正値ということになります。

 

業務特有の資格があることが望ましい業務では、まず、ＳＶは資格保有者でなければなりません。コミュニケータ全員がその資格を持っていることが難しいのであれば、コミュニケータ10人のうち数人を有資格者として、残りは無資格者で対応するような業務フローを組み立てます。

 

また、前回のポジション説明にあったように、複数のＳＶを取りまとめる役割としてＬＳＶを置いたり、あるいはＳＶの補佐役としてＡＳＶを配置したりということも考えられます。業務の規模や管理の手厚さの必要度に応じて、各ポジションの人員配置を行います。

 

たとえば、ＳＶが常時複数出社する時には、ＳＶ２人に対してＬＳＶを１人置き、ＬＳＶ不在時にはＣＣＭが現場に入るような体制をとるような場合があります。

 

同様に、ＳＶ適格者が１人しかいないのであれば、ＡＳＶを2人置いてコミュニケータを20人とすると、１：６の比率に近い管理体制を敷くことができます。

 

また、業務の内容に関わらず、デビューしたばかりのコミュニケータには手がかかるものです。しかし、いつも新人がいるという訳ではありませんから、常に１：６の比率を保つことは非効率です。そこで、新人デビューの時だけ臨時でAＳＶ的な役割をさせるコミュニケータ・リーダーを指名するようなやり方をとることもできます。

 

　業務内容に合わせて適切な組織を設計し、コミュニケータ一人一人に目が届くようにすることが大切です。
株式会社セントメディア（http://www.saintmedia.co.jp/company/cc）
| - | 11:21 | comments(0) | trackbacks(0) | - | ログピに投稿する |
2011.11.18 Friday
コールセンターの組織設計におけるポジションとは
Posted by 株式会社セントメディア

　前回まで6回にわたり、ＳＶの役割について述べてきました。ＳＶが生き生きと働けるかどうかは、実は組織設計如何にかかわっていますので、これから数回にわたって、コールセンターの組織設計の要点を説明していきましょう。

 

　まず、コールセンターに、どのようなポジションがあるかを確認しておきましょう。

 

�．灰潺絅縫院璽�

基本的な電話の受信・発信と通話内容の記録業務を行います。 コールセンターによって、オペレータ、エージェント、マーケッター、ＴＳＲ（Telephone Service Representative）などさまざまな呼び方があります。

 

�� スーパーバイザー （ＳＶ）

クレームや複雑な業務のエスカレーション対応、およびコミュニケータのモニタリング・フィードバック、勤怠管理を行います。

 

��センター長

スーパーバイザーに指示命令を与えコールセンターを統括します。コールセンター専業会社の場合には、センター長が中心になってクライアントへの報告業務を行い、センター運営の方針・戦略を構築します。

 

以下の職種は、センターの規模により職種として独立させます。規模の小さいセンターの場合は、スーパーバイザーが以下の職務を担います。

 

�ぅ蝓璽疋后璽僉璽丱ぅ供� （ＬＳＶ）

スーパーバイザーに指示命令を与え統括します。センター長の方針・戦略を実現するための実行計画を立案し、目標達成を実現します。クライアントとの日常的な連絡・報告業務を担い、業務上の新規情報・変更情報をスーパーバイザーおよびコミュニケータに伝達します。

 

�ゥ▲轡好織鵐函Ε后璽僉璽丱ぅ供� （ＡＳＶ）

スーパーバイザーの補助業務を行います。スーパーバイザーより狭い業務範囲を担当します。

 

�Ε肇譟璽福�

コミュニケータがコールセンター業務につくまでの初期研修、およびフォローアップ研修、新規業務研修など研修全般を担当し、研修に必要なマニュアルを作成します。

 

�В傳繊�Quality Assurance）

センターの品質管理を担当します。常時モニタリングを行い、コミュニケータの通話品質をチェックして報告します。また、取得、向上が必要とされるスキルを見極め、研修計画に反映させます。

 

�┘好吋献紂璽蕁次淵好織奪侫�ング）

業務量に応じて、コミュニケータの稼働調整を行います。受信・発信件数を予測し、業務量に応じたコミュニケータ数を算出し、在籍コミュニケータの稼働可能時間・曜日からシフトを組みます。業務量に対して在籍コミュニケータ数が不足する場合には、採用による増員を提案します。

 

　以上のようなポジションが、それぞれ有機的に絡み合ってコールセンターの品質と生産性をコントロールしています。次回は、組織の中心となるＳＶとコミュニケータにフォーカスを当てます。

株式会社セントメディア（http://www.saintmedia.co.jp/company/cc）
| - | 16:40 | comments(0) | trackbacks(0) | - | ログピに投稿する |
2011.11.07 Monday
SVの役割��
Posted by 株式会社セントメディア
 

ＳＶの役割のなかでも、コミュニケータの育成がとくに重要であることは言うまでもありません。育成というとコミュニケータ個人に対するコーチングが思い浮かびますが、実は、コミュニケータ全体のチームワークを形成することも、ＳＶの重要な役割のひとつです。

 

　「チーム」と似たような言葉に「グループ」がありますが、その意味は大きく異なっています。「グループ」というのは、複数の人々の単なる集まりです。その業績は個々のメンバーの貢献の合計に過ぎず、プラスの相乗効果はありません。一方、「チーム」というのは同様に複数の人々の集まりですが、個々のメンバーの努力によって、個々の業績の合計より高い業績水準をもたらすことができます。つまり、「グループ」と「チーム」の違いは、１＋１が２なのか、２より大きい成果を生み出すことができるのかの違いということになります。ＳＶはチームワークの形成によって、２より大きい成果を生み出すことが求められています。

 

　では、「１＋１＞２」の成果を生み出すためには、どのようにすればいいのでしょうか。

 

　チームには、さまざまなメンバーがいます。何かと不満を述べる人、何度注意しても直そうとしない人がいるかと思えば、何事にも忠実に従う人、建設的な意見を述べてセンターに貢献する人など、実にさまざまです。どんなメンバーであっても、チームに不必要な人間はいません。不満を述べる人の意見に耳を傾けることでチームワークが向上し、目標の達成が早まることがあるかもしれません。施策のゴーサインを出す直前にストップをかける人の存在によって、施策の致命的な欠点が浮かび上がるかもしれません。チームメンバー一人ひとりが、チームにとって必要不可欠な存在であることを認識し、チームメンバーの特性を生かす力量がＳＶには必要です。

　そのためには、ぜひ目標について議論する時間をできるだけ多く持ってください。たとえば平均処理時間を現状より３％短縮するという目標であれば、その目標をコミュニケータ全員が納得し、受け入れられるようになるまで、とことん話し合い、目標達成のイメージを具体的に思い描けるようにしてください。

　ＳＶは、自分たちが率いるコミュニケータのチームとセンター長や経営陣との間の「つなぎ役」です。センター長が見る「大きな絵」をそのままコミュニケータに伝えたのでは、コミュニケータは動くことができません。コミュニケータのために「小さな絵」に描き直して伝え、どうすれば平均処理時間を３％短縮することができるのかについて、具体的な施策を根気よく説明していきます。

　目標について話し合うとき、コミュニケータの気持ちには葛藤が生まれます。新しい目標を受け入れられない。自分たちだけがどうして犠牲にならなければならないのか。さまざまな思いが湧きあがります。コミュニケータの疑問や懸念を払拭し、ミーティングでコンセンサスを形成していくこともＳＶの役目です。「雨降って地固まる」のたとえ通り、葛藤を適切な方向に導けば、チームを強くすることができます。葛藤を避けることなく、達成すべき目標についてＳＶとコミュニケータが何度も真剣に話し合う場をもつことが、チームづくりの基本です。

　朝礼も重要な目標確認の場です。さまざまな場面を通じてセンターの目標を全員で確認し、その目標に向かって進んでいく気持ちを一つにしていきましょう。そこに果たすＳＶの役割が非常に重要であることを十分に認識してください。

株式会社セントメディア（http://www.saintmedia.co.jp/company/cc）
| - | 16:09 | comments(0) | trackbacks(0) | - | ログピに投稿する |
2011.10.19 Wednesday
SVの役割��
Posted by 株式会社セントメディア

　ＳＶはセンターの推進役です。センター長が立てたミッションや戦略にＳＶが率先垂範して取り組むことによって、センターが一つの方向に進むことができます。ＳＶがリーダーシップを発揮することは、センターにとって大変重要です。

 

センターのミッションを成し遂げるためには、いままでやったことがない施策や、無理難題と思われるような目標に取り組まなければならないことがあります。ＳＶは、そのような施策や目標に対して積極的に取り組み、周囲を巻き込んでいかなければなりません。常に現状に挑戦して組織を向上させたいという気持ちを持ち、力を合わせれば状況を変えることができると信じて、目標を実現しようとします。このように、ＳＶは変化を受け入れる柔軟性を持っていなければなりません。

 

ＳＶは、新しい目標に対するセンター長の指示に対して、「できません」とは言わず、実行するための具体的な方法を考えて、新しい目標への道筋を示していきます。新しい目標への課題を注意深く考察して正確に定義することから始め、可能な施策を考え出し、その中から最も効果がありそうなものを選び出します。そして、その施策を実行に移し、データを集めてその有効性を計測し、必要に応じて計画の調整を行います。このようにＰＤＣＡサイクルを繰り返すことで、施策とその効果を検証していきます。変化に対して感情的に受け止めることができないのならば、このような論理的なアプローチで取り組むことで変化を受け入れるように努めてください。

 

スムーズに施策を進めるためには、コミュニケータをはじめとしたセンター関係者や外部のキーパーソンとの協力が欠かせません。苦手な相手であっても、意見を控えることなく、自分の意思を適切に伝えるコミュニケーション力を持ってください。

コミュニケータに対しては、時に応じてモチベーションを上げたり、説得したりといったコミュニケーションが必要になります。そのためのコミュニケーション方法は一つではなく、コミュニケータの性格によって、また、内容によって伝え方に工夫を加えなければなりません。コミュニケータを信じること、そして、透明性と公正さをもっていれば、伝えにくい内容であっても真意を理解してもらえるはずです。

 

センター長に対しては、指示命令に従うと同時に、ときには意見を述べることも必要です。指示命令を実行する際の障害となるものがオペレーション現場に存在するのであれば、それについて率直に伝えなければなりません。その場では指示に従っても、それがうまく行かなかったような場合、「だから、あのとき止めておけばよかったのに」と後になってから言うのは反則行為です。センター運営に真剣に取り組もうとしているのであれば、指示に対する反論を建設的に述べることができるようになってください。

 

また、組織内だけでなく、組織外のキーパーソンとのコミュニケーションも大切です。日ごろからコミュニケーションをとっておくことで、いざというときに助けてもらったり、アイディアを授けてくれたりするものです。日ごろのコミュニケーションを大切にして、クライアントとも良い関係を築いておいてください。

　このように、さまざまなＳＶのリーダーシップによって、センター運営を円滑に進めることができます。このようなところでも、ＳＶは重要な役割を果たしています。ＳＶの皆さん、頑張ってください。

株式会社セントメディア（http://www.saintmedia.co.jp/company/cc）
| - | 12:08 | comments(0) | trackbacks(0) | - | ログピに投稿する |
2011.10.06 Thursday
SVの役割��
Posted by 株式会社セントメディア
 　SVは個々のコミュニケータのコール・モニタリングを行い、個人ＫＰＩの達成状況を確認します。そして、定期的にフィードバックして、コミュニケータの育成をはかります。このフィードバック＆コーチングというのは簡単なようでいて、実は難しいものです。

 

先生や親からお説教された経験のある人はわかると思いますが、一方的に言われると、反発したいという気持ちがどうしても出てきてしまいます。改善のポイントをうまく伝えつつ、モチベーションを下げないようにするためには、どのようなフィードバック＆コーチングが望ましいのでしょうか。

 

フィードバック＆コーチングは６つのステップに分けられます。

 

【ステップ１】コミュニケータに心の準備をさせる

まず、肯定的な調子でコミュニケータをリラックスさせるようにします。「忙しいところ頑張ってくれてありがとう」といった承認の言葉や、「暑いけれど、体調はどう？」などコミュニケータが答えやすい質問を投げかけます。そして、これからフィードバックを行うことを、しっかりと伝えます。

 

【ステップ２】レポートデータを見せる（通話録音を聞かせる）

事実に基づいて話をするために、情報を提示します。モニタリング・フィードバックであれば通話録音を聞かせたり、直前の通話の内容について思い出させたりします。効率性に関するフィードバックであれば、センター全体のＫＰＩデータと、コミュニケータ個人のＫＰＩデータを両方示します。

 

【ステップ３】自己評価を本人から聞く

自分のデータについて、コミュニケータに自己評価させます。漠然とした指摘でなく、どの部分についてどのように思ったかを詳しく聞き、そのポイントがＳＶ側の評価と一致しているかどうかを確認します。コミュニケータの話を否定せずに聴くことが大切です。

 

【ステップ４】問題点を明確に提示する

ＫＰＩデータやモニタリング・シートを指し示しながら、ＳＶ側の評価を伝えます。問題点を伝える時は、まず、コミュニケータの長所を指摘してから、次に問題点とその原因の分析結果を提示します。問題点と原因の提示が終わったら、コミュニケータに理解したかどうかを確認し、質問があれば答えて疑問点を解消します。

 

【ステップ５】解決方法を考えさせる

問題点を解決するためにはどうすればいいかをコミュニケータ自身に考えさせます。オープン・クェスチョンを使って、「複雑な業務だから、なかなか覚えられないよね。どうすればもっと理解できるようになると思う？」のようにコミュニケータの自発性を促すようにします。もし、コミュニケータ自身で考えるのが難しいようであれば、ＳＶがいくつかの選択肢を用意して、そのなかから選ばせるようにするのも一つの方法です。ＳＶが押し付けたという感覚でなく、コミュニケータが自分で選んだという感覚を持たせるようにするのがポイントです。

 

【ステップ６】解決方法に合意する

問題の解決方法に対して合意したことを確認します。ここではＹｅｓを引き出すクローズド・クェスチョンが効果的です。「では、業務知識を整理したノートを作ってくれますね？」のように、「はい、わかりました」という返事をしやすい質問をします。合意事項は記録として残し、次回のフィードバック＆コーチングで進捗状況を確認します。

 

　このように、フィードバック＆コーチングは、コミュニケータの自主性を引き出すことがポイントになります。かならず1カ月に1回、定期的に行っていけば、コミュニケータは確実に成長していきます。最初は効果がないと思っても、続けることが大切です。どんなに忙しくても、かならず実施してください。
株式会社セントメディア（http://www.saintmedia.co.jp/company/cc）
| - | 13:43 | comments(0) | trackbacks(0) | - | ログピに投稿する |
2011.09.26 Monday
SVの役割��
Posted by 株式会社セントメディア
　コールセンターではＫＰＩ（Key Performance Indicator）管理が必須であり、そこにもＳＶの活躍の場があります。毎日の数値記録や毎月の集計を任されている場合はもちろんそれに対する責任がありますし、そこからさらにセンター全体の問題を見つけ出し、それに対する解決策を講じて実行していくこともＳＶの重要な役割のひとつです。

 

たとえば、応答率の低下がここ１カ月の傾向として見えてきたとします。応答率低下の原因として考えられるのは、着信数の増加、処理時間の増加、要員不足などが挙げられます。ＳＶはコール管理システムから出力される数値を見て、何が原因で応答率が低下しているのかを分析します。そこで、処理時間の増加が原因であることが分かった場合、何か処理時間を増加させるような出来事が、ここ１カ月の間に起きていなかったかを確認します。

 

それは、新人コミュニケータが増員された結果かもしれませんし、業務上の理由から処理手順が追加された結果かもしれません。もし、新人コミュニケータが増員された結果、応答率が低下したのだとしても、電話をかけるお客様からすれば、新人につながって運が悪かったでは済まされません。たとえ新人であったとしても、お客様のお問い合わせに遅滞なくお答えできるような体制をとらなければなりません。そこで、体制づくりのための施策を考えて実行するのがＳＶということになります。

 

ここで重要なのは、当面の対策と、中期的な対策の２つを立てるということです。

 

まずは、当面の対策として、お客様にご迷惑をおかけしないために出来ることを数項目考え、ＳＶ同士で協議のうえ、費用対効果、実行可能性、即効性の高さなどから検討してすぐに実行に移します。先ほどの新人コミュニケータの増員でいえば、ベテラン・コミュニケータ数名がフォローする体制をとることなどが、例として挙げられるでしょう。

　次に、再発防止について中期的な対策を立てます。こちらはすぐに対応をとらなくてもいい場合が多いので、少しじっくりと検討し、ベストな方法を選択します。たとえば、新人コミュニケータの研修方法に手を加えたり、着台から3カ月目ぐらいまでの個人ＫＰＩを定め、それに合わせた要員計画を立てたりといった対策です。このような中期的な対策はＰＤＣＡサイクルを回して精度を高め、処理時間増加の程度を軽減していくようにします。

　このように、ＳＶにはＫＰＩを読み取る力、そして、読み取ったものから施策を立案する力、施策を実行する力が必要です。センター全体の状況が見えるからこそ、どこに問題があるのか、問題を解決するにはどうすればいいかを考えるのに、ＳＶはもっとも適した立場にいます。ＳＶの方々は、センター施策の立案・実行に積極的に関わってください。

株式会社セントメディア（http://www.saintmedia.co.jp/company/cc）
| - | 18:41 | comments(0) | trackbacks(0) | - | ログピに投稿する |
2011.09.12 Monday
ＳＶの役割��
Posted by 株式会社セントメディア
 　コミュニケータの指導と管理のなかで最も重要なのは、コール・モニタリングでしょう。ＱＡ（Quality Assurance）が行うモニタリングとＳＶが行うモニタリングでは目的が異なります。ＱＡがセンター全体の問題点を抽出するためにモニタリングを行うのに対して、ＳＶは応対品質におけるコミュニケータ一人ひとりの問題点を明らかにし、指導方針を立てて育成の進捗を確認していきます。

 

コール・モニタリングを行うことによって、ＳＶはコミュニケータの応対における「質」と「量」の両方の側面を知ることができます。「質」、つまり、トーク品質の側面に関してモニタリングで確認ができることは容易にご理解いただけると思います。もうひとつの「量」というのは、平均通話時間が長い理由や、どういうタイミングで保留を行っているのかといった側面のことです。モニタリングを行い、通話内容の詳細を知ることによって、コール管理システムから抽出される平均通話時間や保留時間といった数値の改善をはかることができます。

 

モニタリングには、いくつかのやり方があります。コミュニケータの育成には最低月1回のモニタリング＆フィードバックが欠かせません。事前にコミュニケータに知らせずにモニタリングを行い、直後に簡潔なフィードバックを行います。通話内容について記憶の新しい時点でフィードバックするためトークの改善をはかりやすいことと、短いフィードバックを何度も積み重ねることによる継続効果が望めます。新人コミュニケータに対しては、ＳＶが隣に座り、応対をリアルタイムでモニタリングしながらＯＪＴしていきます。トーク品質より業務知識の方に重点が行きがちになりますが、その場で対応方法を指示できますので、育成スピードを早めることができるのが利点です。また、トークスキルに問題のあるコミュニケータの場合には、自分の通話の録音を聞かせながらフィードバックを行います。自分の応対のどこに課題があるかをコミュニケータ自身が知ることも、育成の過程では必要なことです。

 

このようないくつかのモニタリング方法を組み合わせて、ＳＶはコミュニケータの育成を行っていきますが、何人かいるＳＶのモニタリングの観点がずれていたのでは、センター全体の統一をはかることができません。ＳＶは定期的にカリブレーション（耳合わせ）を行って、評価基準の摺り合わせを行う必要があります。とくに給与の査定を行うときには、カリブレーションを必ず行わなければなりません。

 

カリブレーションでは、まず、通話サンプルをいくつか用意し、同じモニタリング・シートを使って、担当者がそれぞれ点数をつけておきます。次に担当者が集まり、各自がつけた点数を報告し、その理由を述べていきます。バラツキが出た項目について協議し、共通の基準を決めて文書化します。必要に応じてモニタリング・シートも改訂することも大切です。

 

カリブレーションはＳＶ同士のモニタリング基準の摺り合わせの場であるだけでなく、実は、センターがめざすべき応対について、共通のビジョンを明確にする場でもあります。評価点数の基準を決めることがカリブレーションの真の目的ではありません。何を顧客満足と捉えるのか、どのような応対を理想とするのかについて「耳合わせ」ならぬ「目線合わせ」の場としてください。そのような場を重ねることによって、ＳＶだけでなく、コミュニケータ、そしてセンター全体の応対品質に関する目線がそろっていくはずです。

株式会社セントメディア（http://www.saintmedia.co.jp/company/cc）
| - | 15:10 | comments(0) | trackbacks(0) | - | ログピに投稿する |
  • 1/3PAGES
  • >>
Copyright (C) 2012 JUGEM Some Rights Reserved.